Sans préjuger de l’issue des procédures actuellement en cours, l’accumulation, depuis le mois d’octobre 2025, de procédures sanctionnatrices engagées par la Commission nationale des marchés et de la concurrence (CNMC) à l’encontre de plusieurs fournisseurs d’électricité pour de présumés manquements à l’article 65.25 de la loi 24/2013 du 26 décembre relative au secteur de l’électricité met en évidence que les obligations en matière de service clientèle et de protection des consommateurs font l’objet d’un suivi particulier de la part de la CNMC.
À cet égard, l’article 65.25 de la loi sur le secteur de l’électricité qualifie d’infraction grave :
« Le non-respect, par les entreprises de distribution et de fourniture d’électricité, des obligations de maintien et de bon fonctionnement d’un service de traitement des plaintes, réclamations et incidents liés au service contracté ou proposé, des demandes d’information relatives aux aspects de la contractualisation et de la fourniture ou des communications, incluant un service d’assistance téléphonique et un numéro de téléphone, tous deux gratuits, ainsi que le non-respect de l’application de l’une quelconque des mesures de protection des consommateurs prévues par la présente loi et sa réglementation d’application, en particulier celles relatives aux consommateurs vulnérables. »
Selon des informations publiées par différents médias, ces procédures pourraient être liées à des dysfonctionnements dans le fonctionnement effectif des services de relation client, à la gestion des réclamations ainsi qu’à la clarté des informations fournies aux consommateurs par les fournisseurs d’électricité.
L’ouverture de plusieurs procédures sanctionnatrices sur une courte période témoigne d’une activité de surveillance significative de la CNMC en matière d’obligations de service clientèle et de protection des consommateurs dans le secteur électrique. Dans cette perspective, ces dossiers soulignent l’importance pour les fournisseurs d’électricité de procéder à une révision continue du respect effectif, et non simplement formel, des standards imposés par la réglementation sectorielle.