La Commission nationale des marchés et de la concurrence (CNMC) a publié son rapport IS/DE/020/23 le 14 mai 2025, intitulé « Rapport de supervision sur le consentement du consommateur lors du changement de fournisseur d’énergie ». Ce rapport met en évidence la nécessité d’appliquer des critères uniformes et stricts pour garantir que les consommateurs donnent un consentement éclairé et exprès lorsqu’ils changent de fournisseur d’électricité et de gaz, en soulignant l’importance d’une documentation probante dans ce processus.
Le rapport souligne que les fournisseurs d’énergie doivent suivre des critères homogènes et rigoureux, quel que soit le canal de souscription utilisé, afin de garantir que le consentement du consommateur soit informé et correctement documenté. La CNMC souligne que ce processus doit être transparent et vérifiable, permettant aux consommateurs de prendre des décisions sur la base d’informations claires et détaillées.
L’un des points fondamentaux du rapport est la recommandation d’envoyer un résumé séparé du contrat avant de formaliser le changement de fournisseur, dans le but de permettre au consommateur de bien comprendre les conditions du contrat et qu’il s’agit d’un changement de fournisseur. Le rapport souligne que ce résumé doit être remis avant la signature, afin de garantir que le consentement soit documenté de manière vérifiable.
De plus, le rapport met l’accent sur la vérification de l’identité du consommateur, en recommandant qu’elle soit effectuée par la présentation de documents officiels tels que la carte d’identité, le passeport ou le permis de conduire. Il est également proposé de demander une facture antérieure ou un document du distributeur liant le CUPS à l’adresse du point de livraison. Ces mesures visent à éviter des erreurs de titularité et à garantir que le changement soit effectué correctement.
Le rapport mentionne également la nécessité de garantir que le droit au tarif social ne soit pas affecté pendant le processus. Les fournisseurs doivent interroger le consommateur pour savoir s’il bénéficie de cet avantage et, le cas échéant, agir conformément au décret royal 897/2017, afin de s’assurer que le changement de fournisseur ne porte pas atteinte à ses droits.
Un autre aspect important du rapport est la nécessité de justifier, dans les cas de transferts ou de cessions de clients, l’envoi d’une notification au consommateur expliquant clairement les conséquences de cette opération. Cette communication doit être réalisée dans le respect des droits reconnus par la réglementation sectorielle applicable.
Par ailleurs, le rapport analyse la gestion des autorisations accordées par le consommateur à des tiers pour effectuer des démarches concernant le point de livraison. Ces autorisations doivent préciser clairement leurs implications, notamment si elles entraînent un changement de fournisseur, et indiquer qui sera facturé et dans quelles conditions. Elles doivent également permettre au consommateur de reprendre à tout moment le contrôle de la gestion de la fourniture, et ne pas être liées à d’autres contrats, comme par exemple un contrat de location, afin d’éviter toute restriction indue à son droit de choisir son fournisseur.
Un autre point clé est la conservation des documents attestant du consentement du consommateur, y compris le résumé du contrat et la vérification de l’identité. Ces documents doivent être conservés pendant au moins cinq ans, afin de permettre leur consultation en cas de besoin. Il est également recommandé aux fournisseurs d’enregistrer tous les appels commerciaux dès le premier contact afin de garantir que le consentement soit informé et vérifiable, en particulier dans les cas de souscription téléphonique, un canal prédominant dans ce secteur.
Concernant la validation des souscriptions, le rapport souligne que les fournisseurs doivent s’assurer qu’aucune souscription ne soit rejetée pour cause d’erreurs documentaires ou de manque de justificatifs. La CNMC recommande que les entreprises mettent en place des procédures de validation efficaces pour garantir que toute la documentation soit complète et correcte.
En parallèle, le rapport inclut des propositions réglementaires visant à améliorer la supervision des pratiques commerciales des agents et des différents canaux. La CNMC recommande de réaliser des audits de qualité périodiques, incluant la révision des enregistrements d’appels commerciaux, des enquêtes de satisfaction et l’utilisation de clients mystères. Ces audits permettront de détecter les écarts et de corriger les problèmes dans le processus de vente. En outre, la CNMC suggère que les fournisseurs quantifient les indicateurs de qualité, tels que les réclamations, les désistements et les résiliations anticipées, et qu’ils établissent des seuils maximums de tolérance avec des conséquences contractuelles claires avec les canaux, afin de garantir des standards élevés de qualité. La CNMC souligne également la nécessité d’une supervision interne efficace au sein des fournisseurs, en indiquant qu’il ne suffit pas d’inclure des clauses contractuelles interdisant les pratiques trompeuses. Les entreprises doivent disposer de protocoles internes permettant de détecter et de corriger toute déviation du comportement commercial.
Enfin, le rapport souligne l’importance pour les fournisseurs d’être proactifs dans le contrôle des incidents de non-paiement et dans l’évaluation du profil des consommateurs, afin d’éviter des souscriptions défectueuses pouvant générer par la suite des problèmes tels que des impayés ou des résiliations anticipées de contrats.