La Commission Nationale des Marchés et de la Concurrence (CNMC) a publié, le 9 janvier 2025, le « Rapport de surveillance des forces de vente des fournisseurs d’électricité et de gaz » (Réf. IS/DE/034/24) (ci-après, le « Rapport »). Le Rapport analyse en profondeur les mécanismes que les fournisseurs utilisent pour superviser leurs forces de vente, en particulier les collaborateurs externes.
La CNMC rappelle que les fournisseurs sont responsables des pratiques commerciales mises en œuvre par leurs agents de vente, qu’ils soient internes ou externes. En conséquence, elle considère indispensable une supervision rigoureuse de ces agents ainsi que la mise en place de mécanismes efficaces pour prévenir les pratiques abusives ou trompeuses.
L’un des éléments les plus significatifs du Rapport réside dans la proposition de paramètres objectifs permettant d’évaluer la qualité des partenaires commerciaux. La présence de l’un de ces paramètres peut constituer un indicateur direct de possibles manquements aux normes de qualité et de légalité. En particulier, le Rapport de la CNMC met notamment en avant les paramètres suivants :
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Réclamations de clients : qu’elles soient présentées directement par les clients ou par des organismes publics ou des associations de consommateurs. Un volume élevé de réclamations peut révéler une insatisfaction généralisée ou indiquer d’éventuels manquements à la réglementation en vigueur.
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Taux de rétractation : nombre de rétractations de contrats dans le délai légal de 14 jours suivant la signature, conformément à la réglementation.
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Résiliations anticipées de contrats : annulations de contrats avant l’échéance convenue, ce qui peut refléter une insatisfaction ou une souscription défaillante.
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Incidents de non-paiement : pouvant révéler une qualification insuffisante lors de la prospection, notamment en cas d’évaluation inadéquate du profil du client.
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Contrats non validés ou rejetés : soit en raison d’erreurs documentaires, soit à cause du non-respect des exigences minimales.
Selon la CNMC, ces indicateurs doivent être quantifiés, assortis de seuils de tolérance maximaux, et liés à des conséquences contractuelles claires. L’objectif poursuivi n’est pas uniquement correctif, mais également préventif et pédagogique, en permettant de détecter des schémas de risque avant qu’ils ne causent un préjudice aux consommateurs.
Par ailleurs, la CNMC recommande la réalisation d’audits de qualité en tant qu’outil complémentaire de supervision de l’activité commerciale. Ces audits peuvent comprendre des contrôles périodiques du processus de vente — en présentiel, par téléphone ou en ligne — par l’analyse d’enregistrements, des enquêtes de satisfaction, l’examen de documents contractuels ou le recours au client mystère. Bien qu’ils ne soient pas considérés comme des paramètres en tant que tels, ces audits sont essentiels pour identifier et corriger d’éventuels écarts dans le comportement des agents commerciaux.
En parallèle, le Rapport souligne la nécessité d’une supervision réelle et non simplement formelle. Conformément au Rapport, il ne suffit pas d’inclure des clauses contractuelles interdisant les pratiques trompeuses, mais il est indispensable de mettre en œuvre des protocoles internes efficaces permettant de détecter et de corriger les écarts de comportement dans le réseau commercial.
En effet, l’une des principales faiblesses détectées dans la supervision des agents commerciaux réside dans le manque de traçabilité des contrats conclus par téléphone, canal prédominant chez de nombreux fournisseurs. La CNMC réitère, á cet égard, sa proposition réglementaire visant à rendre obligatoire l’enregistrement complet de tous les appels commerciaux — dès le premier contact — en tant que seule preuve valable du consentement éclairé du consommateur.
En conclusion, le Rapport établit l’évaluation objective et continue des partenaires commerciaux comme un outil essentiel pour garantir la transparence et l’intégrité du processus de prospection. Le renforcement de ces systèmes réduit non seulement les risques réglementaires et réputationnels pour les entreprises, mais contribue également à consolider un modèle de commercialisation plus équitable, professionnel et aligné avec les droits du consommateur d’énergie.