La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) publicó el 9 de enero de 2025 el “Informe de supervisión de las fuerzas de ventas de las comercializadoras de electricidad y gas” (Expte. IS/DE/034/24) (en adelante, el “Informe”). El Informe analiza en profundidad los mecanismos que las comercializadoras están utilizando para supervisar sus fuerzas de ventas, especialmente a los colaboradores externos.
La CNMC recuerda que las comercializadoras son responsables de las prácticas comerciales desplegadas por sus agentes de ventas, independientemente de que sean externos o internos. En consecuencia, entiende necesaria una supervisión diligente de dichos agentes y la implementación de mecanismos eficaces para evitar prácticas abusivas o engañosas.
Uno de los aspectos más relevantes del Informe es el establecimiento de parámetros objetivos para evaluar la calidad de los colaboradores comerciales. La concurrencia de cualesquiera de estos parámetros puede constituir un indicador directo de posibles incumplimientos en los estándares de calidad y legalidad. En particular, el Informe de la CNMC menciona los siguientes parámetros:
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Reclamaciones de clientes: tanto presentadas por los clientes como presentadas por organismos públicos o asociaciones de consumidores. Un volumen elevado de reclamaciones puede evidenciar una insatisfacción generalizada o indicar posibles incumplimientos de las normativas vigentes.
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Tasa de desistimiento: número de desistimientos de contratos dentro del plazo legal de 14 días desde la contratación, conforme a la normativa.
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Rescisiones anticipadas de contratos: cancelaciones que se producen antes del vencimiento pactado del contrato, lo que puede reflejar insatisfacción o una contratación defectuosa.
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Incidencia de impagos: puede revelar una deficiente cualificación en la captación, especialmente si no se ha realizado una evaluación adecuada del perfil del cliente.
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Contrataciones no validadas o rechazadas: ya sea por errores documentales o falta de requisitos mínimos exigidos.
A juicio de la CNMC, estos indicadores deben cuantificarse, establecer umbrales máximos de tolerancia y vincularse a consecuencias contractuales claras. El objetivo no es únicamente correctivo, sino también preventivo y formativo, permitiendo detectar patrones de riesgo antes de que se materialicen en perjuicios para los consumidores.
Además, la CNMC recomienda la realización de auditorías de calidad como herramienta complementaria para supervisar la actividad comercial. Estas auditorías pueden incluir revisiones periódicas del proceso de venta —presencial, telefónica o digital— mediante análisis de grabaciones, encuestas de satisfacción, revisión de documentación o la utilización de la figura del cliente misterioso. Aunque no constituyen un parámetro en sí mismo, estas auditorías son fundamentales para detectar y corregir posibles desviaciones en la actuación de los agentes comerciales.
En paralelo, el Informe destaca la necesidad de una supervisión real y no meramente formal. De conformidad con el Informe, no basta con incluir cláusulas contractuales que prohíban prácticas engañosas, sino que sería imprescindible implementar protocolos internos eficaces que detecten y corrijan desviaciones de comportamiento en la red comercial.
De hecho, una de las principales debilidades detectadas en la supervisión de la actuación de los agentes comerciales es la falta de trazabilidad en las contrataciones realizadas por vía telefónica, canal predominante en muchas comercializadoras. La CNMC reitera su propuesta normativa de exigir la grabación completa de todas las llamadas comerciales —desde el primer contacto— como único medio de acreditar el consentimiento informado del consumidor.
En conclusión, el Informe sitúa la evaluación objetiva y continua del colaborador comercial como una herramienta esencial para garantizar la transparencia y la integridad en el proceso de captación de clientes. El refuerzo de estos sistemas no solo reduce riesgos regulatorios y reputacionales para las compañías, sino que consolida un modelo de comercialización más justo, profesional y alineado con los derechos del consumidor energético.