Sin prejuzgar el resultado de los procedimientos en tramitación, la acumulación desde el pasado mes de octubre de 2025 de expedientes incoados contra varias comercializadoras de electricidad por parte de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) por presuntos incumplimientos del artículo 65.25 de Ley 24/2013, de 26 de diciembre, del Sector Eléctrico (LSE) pone de manifiesto que las obligaciones en materia de atención al cliente y protección del consumidor están siendo objeto de un especial seguimiento por parte de la CNMC. En este sentido, el artículo 65.25 de la LSE establece que es una infracción grave: “El incumplimiento por parte de las empresas distribuidoras y comercializadoras de electricidad de las obligaciones de mantenimiento y correcto funcionamiento de un servicio de atención a las quejas, reclamaciones, incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, que incluya un servicio de atención telefónica y número de teléfono, ambos gratuitos, así como de la aplicación de cualquiera de las medidas de protección al consumidor de acuerdo con lo establecido en la presente ley y su normativa de desarrollo, en especial las relativas a los consumidores vulnerables”
Según informaciones publicadas en distintos medios, estos procedimientos podrían estar relacionados con problemas de funcionamiento efectivo de los servicios de atención al cliente, gestión de reclamaciones y claridad en la información facilitada a los consumidores por parte de las comercializadoras.
La incoación de varios procedimientos sancionadores en un corto espacio de tiempo evidencia una actividad supervisora relevante por parte de la CNMC en relación con las obligaciones de atención al cliente y protección del consumidor en el sector eléctrico. Desde esta perspectiva, estos expedientes ponen de relieve la importancia de que las comercializadoras revisen de forma continua el cumplimiento efectivo, y no meramente formal, de los estándares exigidos por la normativa sectorial.