La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado su informe IS/DE/020/23 el 14 de mayo de 2025, titulado “Informe de supervisión sobre el consentimiento del consumidor en el cambio de comercializador de energía”. Este informe pone de relieve la necesidad de aplicar criterios uniformes y estrictos para garantizar que los consumidores otorguen un consentimiento informado y expreso al cambiar de comercializador de electricidad y gas, destacando la relevancia de una documentación fehaciente en este proceso.
El informe subraya que las comercializadoras de energía deben seguir unos criterios homogéneos y estrictos, independientemente del canal de contratación utilizado, para asegurar que el consentimiento del consumidor sea informado y documentado adecuadamente. La CNMC resalta que este proceso debe ser transparente y verificable, permitiendo a los consumidores tomar decisiones basadas en información clara y detallada.
Uno de los puntos fundamentales del informe es la recomendación de remitir un resumen separado del contrato antes de formalizar el cambio de comercializador, con el objetivo de que el consumidor entienda claramente las condiciones del contrato y que se trata de un cambio de comercializador. El informe subraya que este resumen debe ser entregado antes de la firma, garantizando que el consentimiento sea documentado de manera verificable.
Además, el informe pone énfasis en la verificación de la identidad del consumidor, recomendando que se lleve a cabo mediante la obtención de documentos oficiales como DNI, pasaporte o carnet de conducir. También se propone solicitar una factura anterior o un documento de la distribuidora que relacione el CUPS y la dirección del suministro. Estas medidas buscan evitar errores en la titularidad y asegurar que el cambio se efectúe de manera correcta.
El informe también menciona la necesidad de garantizar que el derecho al bono social no se vea afectado en el proceso. Las comercializadoras deben preguntar al consumidor si recibe este beneficio y, en caso afirmativo, actuar conforme a lo dispuesto en el Real Decreto 897/2017, para asegurar que el cambio de comercializador no perjudique sus derechos.
Otro aspecto destacado del informe es la necesidad de acreditar, en los casos de traspasos o cesiones de clientes, el envío de una notificación al consumidor que explique de forma clara las consecuencias de dicha operación. Esta comunicación debe realizarse respetando los derechos reconocidos en la normativa sectorial aplicable.
Asimismo, se el informe analiza la gestión de las autorizaciones otorgadas por el consumidor a terceros para la realización de gestiones sobre el punto de suministro. Estas autorizaciones deben especificar claramente sus implicaciones, incluyendo si conllevan un cambio de comercializador, e indicar quién será facturado y bajo qué condiciones. Además, deben permitir al consumidor recuperar en cualquier momento el control sobre la gestión del suministro, y no estar vinculadas a otros contratos como, por ejemplo, el de alquiler de vivienda, para evitar restricciones indebidas a su derecho de elegir comercializador.
Otro punto clave es la conservación de la documentación que acredite el consentimiento del consumidor, incluyendo el resumen del contrato y la verificación de identidad. Esta documentación debe ser conservada durante al menos cinco años, permitiendo su revisión en caso de ser necesario. Además, se recomienda a las comercializadoras que graben todas las llamadas comerciales desde el primer contacto para garantizar que el consentimiento sea informado y verificable, especialmente en los casos de contratación telefónica, un canal predominante en este sector.
En cuanto a la validación de contrataciones, el informe subraya que las comercializadoras deben asegurarse de que no se produzcan contrataciones rechazadas por errores documentales o falta de requisitos. La CNMC recomienda que las empresas implementen procedimientos de validación eficaces para asegurar que toda la documentación esté completa y sea correcta.
En paralelo, el informe incluye propuestas regulatorias que buscan mejorar la supervisión de las prácticas comerciales de los agentes y de los distintos canales. La CNMC recomienda realizar auditorías de calidad periódicas, que incluyan la revisión de grabaciones de llamadas comerciales, encuestas de satisfacción y la utilización de clientes misteriosos. Estas auditorías permitirán detectar desviaciones y corregir problemas en el proceso de venta. Además, la CNMC sugiere que las comercializadoras cuantifiquen indicadores de calidad, como reclamaciones, desistimientos y rescisiones anticipadas, y que se establezcan umbrales máximos de tolerancia con consecuencias contractuales claras con los canales para garantizar altos estándares de calidad. La CNMC también señala la necesidad de una supervisión interna eficaz dentro de las comercializadoras, señalando que no basta con cláusulas contractuales que prohíban prácticas engañosas. Las empresas deben contar con protocolos internos que permitan detectar y corregir cualquier desviación de la conducta comercial.
Finalmente, el informe resalta la importancia de que las comercializadoras sean proactivas en el control de las incidencias de impagos y en la evaluación del perfil de los consumidores, para evitar que se produzcan contrataciones defectuosas que puedan generar problemas posteriores, como impagos o cancelaciones anticipadas de contratos.