La Commission nationale des march\u00e9s et de la concurrence (CNMC) a publi\u00e9 son rapport IS\/DE\/020\/23 le 14 mai 2025, intitul\u00e9 \u00ab Rapport de supervision sur le consentement du consommateur lors du changement de fournisseur d\u2019\u00e9nergie \u00bb. Ce rapport met en \u00e9vidence la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019appliquer des crit\u00e8res uniformes et stricts pour garantir que les consommateurs donnent un consentement \u00e9clair\u00e9 et expr\u00e8s lorsqu\u2019ils changent de fournisseur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et de gaz, en soulignant l\u2019importance d\u2019une documentation probante dans ce processus.<\/p>\n
Le rapport souligne que les fournisseurs d\u2019\u00e9nergie doivent suivre des crit\u00e8res homog\u00e8nes et rigoureux, quel que soit le canal de souscription utilis\u00e9, afin de garantir que le consentement du consommateur soit inform\u00e9 et correctement document\u00e9. La CNMC souligne que ce processus doit \u00eatre transparent et v\u00e9rifiable, permettant aux consommateurs de prendre des d\u00e9cisions sur la base d\u2019informations claires et d\u00e9taill\u00e9es.<\/p>\n
L\u2019un des points fondamentaux du rapport est la recommandation d\u2019envoyer un r\u00e9sum\u00e9 s\u00e9par\u00e9 du contrat avant de formaliser le changement de fournisseur, dans le but de permettre au consommateur de bien comprendre les conditions du contrat et qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un changement de fournisseur. Le rapport souligne que ce r\u00e9sum\u00e9 doit \u00eatre remis avant la signature, afin de garantir que le consentement soit document\u00e9 de mani\u00e8re v\u00e9rifiable.<\/p>\n
De plus, le rapport met l\u2019accent sur la v\u00e9rification de l\u2019identit\u00e9 du consommateur, en recommandant qu\u2019elle soit effectu\u00e9e par la pr\u00e9sentation de documents officiels tels que la carte d\u2019identit\u00e9, le passeport ou le permis de conduire. Il est \u00e9galement propos\u00e9 de demander une facture ant\u00e9rieure ou un document du distributeur liant le CUPS \u00e0 l\u2019adresse du point de livraison. Ces mesures visent \u00e0 \u00e9viter des erreurs de titularit\u00e9 et \u00e0 garantir que le changement soit effectu\u00e9 correctement.<\/p>\n
Le rapport mentionne \u00e9galement la n\u00e9cessit\u00e9 de garantir que le droit au tarif social ne soit pas affect\u00e9 pendant le processus. Les fournisseurs doivent interroger le consommateur pour savoir s\u2019il b\u00e9n\u00e9ficie de cet avantage et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, agir conform\u00e9ment au d\u00e9cret royal 897\/2017, afin de s\u2019assurer que le changement de fournisseur ne porte pas atteinte \u00e0 ses droits.<\/p>\n
Un autre aspect important du rapport est la n\u00e9cessit\u00e9 de justifier, dans les cas de transferts ou de cessions de clients, l\u2019envoi d\u2019une notification au consommateur expliquant clairement les cons\u00e9quences de cette op\u00e9ration. Cette communication doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e dans le respect des droits reconnus par la r\u00e9glementation sectorielle applicable.<\/p>\n
Par ailleurs, le rapport analyse la gestion des autorisations accord\u00e9es par le consommateur \u00e0 des tiers pour effectuer des d\u00e9marches concernant le point de livraison. Ces autorisations doivent pr\u00e9ciser clairement leurs implications, notamment si elles entra\u00eenent un changement de fournisseur, et indiquer qui sera factur\u00e9 et dans quelles conditions. Elles doivent \u00e9galement permettre au consommateur de reprendre \u00e0 tout moment le contr\u00f4le de la gestion de la fourniture, et ne pas \u00eatre li\u00e9es \u00e0 d\u2019autres contrats, comme par exemple un contrat de location, afin d\u2019\u00e9viter toute restriction indue \u00e0 son droit de choisir son fournisseur.<\/p>\n
Un autre point cl\u00e9 est la conservation des documents attestant du consentement du consommateur, y compris le r\u00e9sum\u00e9 du contrat et la v\u00e9rification de l\u2019identit\u00e9. Ces documents doivent \u00eatre conserv\u00e9s pendant au moins cinq ans, afin de permettre leur consultation en cas de besoin. Il est \u00e9galement recommand\u00e9 aux fournisseurs d\u2019enregistrer tous les appels commerciaux d\u00e8s le premier contact afin de garantir que le consentement soit inform\u00e9 et v\u00e9rifiable, en particulier dans les cas de souscription t\u00e9l\u00e9phonique, un canal pr\u00e9dominant dans ce secteur.<\/p>\n
Concernant la validation des souscriptions, le rapport souligne que les fournisseurs doivent s\u2019assurer qu\u2019aucune souscription ne soit rejet\u00e9e pour cause d\u2019erreurs documentaires ou de manque de justificatifs. La CNMC recommande que les entreprises mettent en place des proc\u00e9dures de validation efficaces pour garantir que toute la documentation soit compl\u00e8te et correcte.<\/p>\n
En parall\u00e8le, le rapport inclut des propositions r\u00e9glementaires visant \u00e0 am\u00e9liorer la supervision des pratiques commerciales des agents et des diff\u00e9rents canaux. La CNMC recommande de r\u00e9aliser des audits de qualit\u00e9 p\u00e9riodiques, incluant la r\u00e9vision des enregistrements d\u2019appels commerciaux, des enqu\u00eates de satisfaction et l\u2019utilisation de clients myst\u00e8res. Ces audits permettront de d\u00e9tecter les \u00e9carts et de corriger les probl\u00e8mes dans le processus de vente. En outre, la CNMC sugg\u00e8re que les fournisseurs quantifient les indicateurs de qualit\u00e9, tels que les r\u00e9clamations, les d\u00e9sistements et les r\u00e9siliations anticip\u00e9es, et qu\u2019ils \u00e9tablissent des seuils maximums de tol\u00e9rance avec des cons\u00e9quences contractuelles claires avec les canaux, afin de garantir des standards \u00e9lev\u00e9s de qualit\u00e9. La CNMC souligne \u00e9galement la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une supervision interne efficace au sein des fournisseurs, en indiquant qu\u2019il ne suffit pas d\u2019inclure des clauses contractuelles interdisant les pratiques trompeuses. Les entreprises doivent disposer de protocoles internes permettant de d\u00e9tecter et de corriger toute d\u00e9viation du comportement commercial.<\/p>\n
Enfin, le rapport souligne l\u2019importance pour les fournisseurs d\u2019\u00eatre proactifs dans le contr\u00f4le des incidents de non-paiement et dans l\u2019\u00e9valuation du profil des consommateurs, afin d\u2019\u00e9viter des souscriptions d\u00e9fectueuses pouvant g\u00e9n\u00e9rer par la suite des probl\u00e8mes tels que des impay\u00e9s ou des r\u00e9siliations anticip\u00e9es de contrats.<\/p>\n
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